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2018年一季度市执法局数字城管、12345投诉办理工作情况通报

信息来源:     发布日期:2018/4/17 15:30:22     作者:     阅读次数:19175

 

2018年一季度市执法局数字城管12345

投诉办理工作情况通报

一、数字城管工作

1、总体情况

    2018一季度,我局数字城管案件应结案数为10980件,占全市总量43.80%,结案10936件,问题解决率为99.60%,按期解决率96.49%

2、高发问题

一季度,我局高发问题是:重点路段违章停车3850件)、流动摊(1697)、犬类管理1688件)、占道堆放(1652)和沿街晾晒1048件)。

数据显示,重点路段违停问题持续增长,管控难度较大。目前城区各个主要路段的人行道都设有隔离墩和存车支架,可有效阻止车辆驶入人行道,这不失为管控违停的好办法。其他市容问题呈小幅下降趋势,市容状况较去年同期有所提升。

3、各分局统计数据

序号

部门名称

应结案数

结案数

按期处置数

问题解决率

按期处置率

柯城执法分局

府山大队

2140

2139

2127

99.95%

99.39%

违停中队

1470

1462

1324

99.46%

90.07%

荷花大队

899

884

812

98.33%

90.32%

双港大队

646

642

626

99.38%

96.90%

信安大队

252

250

245

99.21%

97.22%

衢化大队

202

200

191

99.01%

94.55%

花园大队

36

36

33

100.00%

91.67%

直属大队

3

3

2

100.00%

66.67%

本级

13

11

11

84.62%

84.62%

合计

5661

5627

5371

99.40%

94.88%

衢江分局

樟潭大队

3106

3103

3043

99.90%

97.97%

浮石大队

13

13

13

100.00%

100.00%

本级

4

4

4

100.00%

100.00%

合计

3123

3120

3060

99.90%

97.98%

集聚区分局

1624

1617

1592

99.57%

98.03%

西区执法分局

572

572

572

100.00%

100.00%

合计

10980

10936

10595

99.60%

96.49%

备注:根据浙江省文明城区数字城管“两率”标准:问题解决率98%、按期处置率≥95%,柯城分局违停中队、荷花大队、衢化大队、花园大队、直属大队未能达标。

4、存在的问题

“两率”数据来看,各分局基本都达到年度考核目标,全局总量数据也很不错,还存在着一些问题,主要有以下三个方面:

一是处置态度问题。有些大队不重视数字城管工作,仅安排极少部分人员负责终端管理和处置案件工作,处置问题时存在着敷衍、推诿、拖延以及有畏难情绪等情况,如店外经营处理不到位理由是符合大队规定;明显有主的施工废弃料未经查处就认定为无主要求转派保洁;有些问题处理不了退回来要求中心废弃;很多严重影响市容的问题都用延期、缓办的手段拖延不办。数字城管案件得不到切实有效的处理,市容市貌并不如数据那样美好。

二是处置成效问题。有些市容问题经常利用时间差等待问题自行消失,直接回复案件,未到现场处理,例如流动摊、沿街晾晒、违停等,流动摊老面孔多,店外经营始终是那几家,同一问题屡次发生,屡次处理,没有较彻底解决问题;处置人员经常滥用延期、缓办功能,导致乱堆物料、施工废弃料等堆了一个多月才能责令业主清理,拖延太久给市民造成了不好的印象;有些问题处置不到位次核查都通不过;这些情形都给市容管理成效打了折扣。

三是出现疑难问题。我局自身还有很多部件问题未得到及时解决,比如各分局设置的隔离墩(防止车辆开上人行道)、存车支架等。据统计,去年隔离墩和存车支架损坏量达145件,损坏较多未得到及时维修,原因主要是后期维护措施没有相应跟上,这些城市基础设施的损坏同时也引发了很多投诉。柯城区范围的牛皮癣问题目前已经比较严重,柯城区去年创文检查之后迟迟没有落实牛皮癣清理经费,已有五个多月没有开展牛皮癣清理工作,主城区牛皮癣问题有死灰复燃之势,影响了主城区的市容形象。

5、下一步建议

⑴结合“三大讨论”,工作机制深入开展“三大讨论”,查找工作短板,完善工作机制,整改落实提高。目前各分局的数字城管长效机制还不够完善,终端管理员AB岗落实不到位现象,交办、处置、反馈、回复等环节之间的衔接还不够流畅。各分局还未完全落实数字城管的督查、通报和考核,处置工作仍有拖延现象。因此,建议各分局进一步深化数字城管长效管理机制,发挥终端管理员的轴心作用,强化数字城管各个环节的交接责任,着力抓好数字城管的督查、通报和考核工作。

⑵结合“三大讨论”,提高处置水平。一是开展投诉办理、数字城管案件处置队员“最多跑一次”活动,力争让队员最多跑一次现场,扎扎实实解决问题,尽量避免问题反复发生反复跑现场或者多次跑现场问题解决不好的情况。二是开展“执法办案年”活动,建议数字城管高发问题例如店外经营、占道堆放、流动摊、沿街晾晒、广告灯箱等反复性尤为突出的问题下功夫整治、办案、处罚,力争较彻底地解决高发问题,提高城市管理质量和水平三是开展投诉办理、数字城管案件处置“办诉大讲堂”活动,梳理投诉办理、数字城管案件处置典型案例,甄选优秀办诉能手,邀请他们来到“办诉大讲堂”现身说法,传授经验,组织各分局一线处置队员参加会议,开展交流学习,实现办理投诉工作“传帮带”,提高投诉办理、数字城管处置等方面的精细化管理能力。

⑶结合“三大讨论”,开展对标行动。深化“三大讨论”,在全局系统内营造争优创先的氛围,扎实做好数字城管和投诉办理工作,树立并实现“数字城管精细化管理争一流”、“投诉办理最多投一次做标杆”的目标,广泛开展对标行动。开展局内兄弟部门间和省内兄弟单位间对标,对标局内、省内先进单位,对标数字城管问题解决率、按期处置率、重复核查率等,对标12345政府热线及时办结率和满意度,对标721工作法、城管老娘舅工作法等解决问题的方式方法,对标城市管理规范化、精细化水平。

二、12345投诉办理工作

1、基本情况

2018年一季度,我局共接12345工单741件,工单数量位列市级部门第一,及时签收率、按期办结率均为100%,初次回访不满意件174件,初次回访不满意件总数较多,但各承办单位都能克服困难、认真核实,在本次汇总中,我局一季度群众满率为100%(除去出通报时还有七件正在核实)。

1-2月12345投诉举报分类汇总表

类型

市容

环卫

环境

保护

建筑

施工

公安

交通

犬类

管理

房地产管理

市政

管理

园林

绿化

城乡

规划

其他

数量

211

205

134

113

59

7

6

4

1

1

1-2月12345初访不满意分类汇总表

类型

环境

保护

市容

环卫

建筑

施工

公安

交通

犬类

管理

房地产管理

市政

管理

数量

75

49

28

9

8

1

3

1

投诉举报主要集中在市容环卫、环境保护、建筑施工、公安交通和治安管理五大类,具体集中在流动摊贩(132件)、餐饮业超标排污(93件)、违章装修(105件)、社会生活噪声(45件)、机动车违停(110件)和犬类管理(59件)六小类。

 初次回访不满意件主要集中在环境保护、市容环卫、建筑施工三大类,具体集中在餐饮业超标排污(43件)、社会噪声(22件)、流动摊贩(27件)、违章装修(23件)四小类。

2、好的方面及存在问题

好的方面:

⑴与上一季度相比,12345交办件总量下降,初访不满意件也有所减少,说明各分局加强了执法管理力度,提升了办诉质量。

⑵在处置疑难投诉件过程中,承办人员能够按照及时签收率、按期处置率和群众满意率的相关规定和要求,及时高质量完成交办任务,确保了三个率维持在高位状态。

存在问题:

⑴12345投诉件的总量减少,但是餐饮业超标排污、建筑施工噪声、流动摊贩的初访不满意件与上一季度相差不大,这三类投诉件的处置效果还存在瓶颈,未有突破。

⑵有些承办人员处置案件,作风不够扎实,没有深入了解案情,草率办结,导致初访核实不满意件的产生。

⑶在处理投诉件过程中,个别承办人员上传96310系统上的照片缺少水印时间。

⑷在处置案件过程中,个别承办人员没有及时发放限期整改通知书,或者限期整改通知书上缺少整改期限。

3、典型案例分析

⑴工地噪声案例

主要诉求:(保密件)反映西区XX工地22点23分还在施工,一直到凌晨0点22分还没停工,我想知道该工地夜间施工是否经过审批?如果没有,我希望相关单位派人查处。

交办件回复:执法队员接到投诉第一时间到达工地现场查看,现场正在混凝土浇筑,随后联系施工方负责人,表示今日浇筑量较大加上混凝土供应延误,造成施工时间延迟,据了解,该工地夜间施工未经环保部门审批,我局执法队员现场下发限期改正通知书并督促文明施工,次日约谈业主方和施工方。

12345热线回访不满意理由:投诉人表示晚上10点左右就反映了,凌晨1点左右才停工。夜间施工问题我已反映多次,并希望承办单位彻底解决施工扰民问题。

核实件回复:该工地未经审批夜间超时施工情况我分局已下发限期改正通知书要求其文明施工、规范施工避免扰民,并多次约谈业主方和施工方。我局已委托检测机构进行夜间施工噪声检测,检测结果已达到夜间噪音标准,现我局根据检测结果立案查处。

12345热线回访,投诉人表示满意。

⑵机器噪声案例

主要诉求:反映XX中路X号、Y号、Z号有个无名小作坊,每天生产小吃(春卷、葱花肉、肉圆),机器声音很吵,严重影响周边住户生活,希望让其不要在此生产,请处理。

交办件回复:执法队员于xx日xx时xx分接到投诉后赶赴现场,打开机器,有声响但不明显,已建议业主更改开机时间,从早上7点开机调整为8点30后,以免影响住户休息,店主表示接受。反馈投诉人表示理解和满意。

12345热线回访不满意理由:投诉人表示现在加工的时间仍然很早,存在扰民问题。

核实件回复:于xx日xx时xx分,执法队员赶到现场调查,该处作坊在此加工生产十多年,没有营业执照,主要生产加工春卷、葱花肉、肉圆等生食,加工时间为每日8:00至17:00,一天使用时间不足一小时,因加工使用设备时会产生一定音量。反馈投诉人表示满意。

12345热线回访,投诉人表示满意。

省信访平台回访,投诉人表示不满意。

省信访平台回访不满意理由:当地执法局表示已建议店主加工时间延迟到早上八点半之后,投诉人表示现在的时间仍然还是很早,存在扰民问题;对该小作坊的合法性存在质疑,怀疑该小作坊违法违规经营。

存在问题:

⑴承办队员初次在现场处置时未按投诉人的投诉内容(希望让其不要在此生产)着手,核查是否有营业执照和食品经营许可证,提出转市场监管部门查处,来避免初次回访不满意件的产生。

⑵承办人员与店主达成早上8:30之后加工生产,但承办人员后期未跟踪落实。

⑶在我局承办人员反馈和12345热线平台回访中投诉人均表示满意,但在省平台回访中,投诉人表示不满意,主要原因之一是未抓住重点问题,承办人员未从投诉人对小作坊的合法性诉求着手,未深入与投诉人进行沟通、了解真实诉求。

4、针对以上办诉案例,提出如下工作建议。

⑴以上工地噪音投诉,我局承办人员核实该次作业未经环保部门审批,能第一时间下发限期改正通知书,后期委托第三方检测噪音超标,做出相应处罚,给违规者一定的震慑作用。

⑵承办人员初次到达现场后,对餐饮业超标排污、社会噪音等投诉件要进行深入了解,聆听真实诉求,不能草率办结,避免初次回访核实不满意件的产生。

⑶承办人员要对投诉件进行汇总、归类及分析,确保在处理疑难件上有所突破、创新,同时发挥好城管老娘舅工作法,与投诉人、被投诉人进行沟通,妥善处置好疑难问题;

⑷关于投诉人对省、市平台回访反复无常的答复,虽然给我局造成了一定的工作压力,但承办人员不应遇到问题就去推诿、有畏难情绪,而应从源头找出问题、解决问题,要紧紧围绕“两个服务、两个满意”开展工作。