衢州执法局

首页 > 工作流程

衢州市数字城管指挥中心坐席员绩效考核办法(试行)

信息来源:     发布日期:2018/2/22 14:21:35     作者:     阅读次数:21974

 为进一步加强指挥大厅管理,树立良好的窗口形象,切实履行好数字城管受理、派遣、考核、我来爆料以及12345热线、应急联动、通衢问政、防汛防台等岗位职责,确保指挥大厅各岗位高效运行,特制定本办法。

    一、考核原则

    1. 坚持客观、公开、公平的原则。

    2. 全面考核,突出重点,定性与定量相结合。

    二、考核对象

    全体坐席员。

    三、考核内容和权重

    考核内容包括工作纪律、工作业绩两部分,具体内容见细则。考核基础分为100分,实行倒扣分,根据考核得分,在每月绩效工资总额中实行折算,并与年终评比挂钩。

    四、考核方式

    1.受理指挥处负责考核工作的组织与实施。

    2. 月度考核与年终考核相结合,考核结果作为评优评先的主要依据。月度考核侧重业务重点,每月选择受理、派遣、12345、应急联动等工作考核细则中的若干项目进行抽查考核;年终考核业务全面性,对每项业务进行全面抽查考核。

    3. 设定800元绩效工资作为个人的月度考核奖金,年度考核奖按局发放的额度计。月度、年度奖根据考核结果发放。

4. 月度、年度考核实行百分制。年度考核总分包括两部分:各月度考核的平均分占70%,年终考核分占30%。月度、年度考核结果分为档:98分(含)以上为A等,考核奖为80098分以下、96分(含)以上为B等,考核奖为75096分以下、93分(含)以上为C等,考核奖为奖金额的65093以下、90(含)以上为D,考核奖金为500元。90以下E,取消考核奖。被评为E等的,由处室领导进行诫勉谈话,全年累计3次(含)以上被评为E等的,不续签合同或解除劳动合同。新招坐席员前两月只考核纪律,不考核业务,按照BB等以下发放考核奖,两个月后正常考核。

    5. 个人违反工作作风符合以下情况之一的视为情节严重,扣除全年考核奖金:无正当理由而故意旷工的;因违反行风建设相关规定,被有关部门投诉、查实的;被有责投诉且情节严重,或被市级及以上媒体曝光的;被上级领导及监察部门通报批评,情况属实的。  

    6.月度考核在次月5日前完成,年度考核与局考核同步进行。

    五、本办法自201761日起试行。

    附件:衢州市数字城管指挥中心坐席员岗位目标考核细则


衢州市数字城管指挥中心坐席员岗位目标考核细则

考核项目

序号

考核内容

考核标准

考核方法

工作纪律

工作纪律(30分)

1.1

上班应提前到达工作岗位(全员8:25到岗,值日8:20到岗),做好上班前的各项准备工作,不应发生迟到、早退、漏考勤等现象;下班应提前做好交班的各项准备工作。

(1)迟到或早退,每次扣1月累计迟到达3次,3分。

(2)上下班实行钉钉打卡制度。漏打一次,扣0.5分。
3)处室、中心或上级部门组织的会议、活动,未经请假迟到或缺席,迟到每人次扣0.5分,缺席每人次扣1分。
4未准时就位工作或提早做下班准备,每人次扣0.5分。
5)应及时、准确做好交接班工作,交接手续在下班前10分钟进行,接班人提前10分钟到岗。交班人员未交班早退的,扣1分;接班人员迟到的,扣1分;交接班有事项未衔接的,交接班人员扣0.5分。

 查看钉钉打卡、每日考勤记录,轮值班长记录

1.2

换班、请假应按规定提前办理相关手续。

(1)未经同意擅自调班的,每发现一次扣0.5分。
(2)未经请假擅自离岗外出的,每次扣1分。   

(3)未经请假无故缺岗的,作旷工处理,扣3分。 

(4)半天及以上用调休,半天以内的请假,每月累计达到3次的,扣0.5分,达到5次的,扣1分。       

 查看轮值班长记录

1.3

上班时间应按要求着装、保持仪表整洁。

(1)不按要求着装的,每发现一次扣1分。

(2)工作期间仪表不整、坐姿不正的,每发现一次扣0.5

 查看轮值班长记录

1.4

工作时间不得擅自离开工作岗位。

(1)擅自离开15-30分钟的,每次扣0.5分。         

(2)擅自离开超过30分钟(含),每次扣1分。
(3)月累计擅自离岗达3次2分。

 查看轮值班长记录

1.5

工作时间内,不得做与工作无关的事情。

(1)严禁在大厅内看与工作无关的书报杂志,如有违反每人次扣0.5分。

(2)上班期间不得无故伏案休息、睡觉,如有违反每人次扣0.5分。

(3)不得随意走动、喧哗、嬉戏、交头接耳等违反规章制度的行为,如有违反每人次扣0.5分。开会、培训、参观期间有此现象扣1分。
(4)工作时间擅自选位就座,每发现一次扣0.5分。

(5)上班时不得在大厅内吃零食(包括饮料)在桌子上摆放零食的视为吃零食。如有违反,每人次扣1分。大厅垃圾桶内有食品废弃物的,当班每人扣0.5分。
(6)不得在大厅内用单位电话接听、拨打私人电话,如违反每人次扣0.5分。

(7)不得在工作电脑上玩游戏、听音乐、看小说、看视频或看电子刊物及其他与工作无关的网站,如有违反每人次扣1分。

(8)不得在大厅内用手机玩游戏、看电子书、看视频、购物、做微商等,如有违反每人次扣0.5
9)擅自操作大屏、视频监控及擅自使用移动存储介质等违反大厅管理制度,每发现一次扣0.5分。

 查看轮值班长记录

1.6

工作环境应保持整洁,除工作物品及水杯外,不应摆放其他物品。

(1)电脑设备应整齐划一。工作台面杂乱无章,每人次扣0.2分。     

(2)早上上班前,值日者应按规定做好卫生清洁,保洁不到位的,每人次扣0.2,值日未到岗的,每人次扣0.5分
(3)公共物品应妥善保管,文件资料应按要求及时整理、归档,如有违反每人次扣0.2分。

 查看轮值班长记录

1.7

遵守保密纪律,按相关规定使用电脑等工作设备

(1)电脑不再使用应及时关机违反每人次扣0.2分。

2)不当使用电脑造成系统中毒无法正常工作的,扣0.2分。

3如发生有责事件造成信息失密、失窃或因违规操作导致数据丢失、系统瘫痪的,每人次酌情扣2分。    
(4)未经授权不得将数字城管系统、12345、应急联动、通衢问政及视频监控、车辆GPS系统等的相关数据、信息提供给其他单位(部门)或个人,以及应用于其他可能公开的途径如有违反每人次酌情扣3-5,因泄密造成严重影响的追究责任

 查看轮值班长记录

业务工作(70分)

业务工作(70分)

业务工作(70分)

2.1

业务量

(1)业务量包括受理量、派遣量和结案量,取三者之和。坐席组长、副组长额外业务分别加1.5分、1分。

(2)日均业务量前一、二、三名者,均加0.5分;第四、五、六、七、八名者,不加分;第九、十、十一、十二、十三名以全员业务量平均数为基准,每少10条,扣0.1分。

(3)出现案卷未及时派遣的(各岗位案件日清),每次扣0.5分。

(4)解决疑难积极、数量较多的,每人加0.1分;不积极、消极回避的,每人扣0.5分。(班长打分)。

(5)不积极完成班长、领导交办的任务的,每次扣1分。

查询系统业务量

2.2

2.2

2.2

业务工作的准确性、及时性

业务工作的准确性、及时性

业务工作的准确性、及时性

(1)受理(包括我来爆料)(每月抽查数字城管案件50条)
①立案时出现该立不立或不该立却立的,12345投诉未按处置管理规定受理交办的,一经核实每条扣0.2。(抽查问题废弃和案件废弃情况)
②已立案的案卷中有错别字、位置描述不清、定图地位不准确等错误现象的每条扣0.2;12345投诉受理内容缺失、不详尽以致与投诉人诉求严重不相符的,每件扣0.5分;不符合办结标准予以办结的,每件扣0.5分。
③立案不及时(一般问题上报1小时内,我来爆料、紧急问题20分钟内未立案)的每条扣0.2分;当天出现无正当理由积压问题或案卷的,扣0.2分。我来爆料未及时立案导致局领导批评的,每次扣1分。  

12345投诉未及时交办、登记的、未按操作流程规范交办的(10分钟内交办),每件扣0.2分;投诉电子台账登记出现差错的,每件扣0.2分;投诉交办出现错字、漏字、多字的,每件扣0.2分;漏登记、未交办的,每件扣0.5分受理交办出现重大差错受领导批评、投诉情况恶化以及造成恶劣影响的,每次扣1分。(抽查12345电子台账及系统)

应急联动警情、通衢问政未及时接收、未及时交办、未及时登记、未按操作流程规范交办的,每件扣0.2分;应急联动、通衢投诉电子台账登记出现差错的,每件扣0.2分;应急联动、通衢投诉交办出现错字、漏字、多字的,每件扣0.2分;漏登记、未交办的,每件扣1分(抽查应急联动和通衢的电子台账)

未及时接收防汛防台传真件的,每次扣0.5分。

系统案卷抽查、电话录音抽查

(2)派遣(每月抽查50条)
①派遣员案件派遣不准确、派遣错误(包括派遣用语错误、派遣责任部门错误等)每发现一次扣0.2分。
②派遣员审核不严导致的案件派遣不准确、错误派遣(包括存在错别字语句明显不通、地理位置表述错误等)每发现一次扣0.1分。
③专业部门对派遣案件有疑义,上QQ群造成不良影响,经查实属错误派遣的,每条扣0.5分。
④案件派遣不及时(1小时内未派遣)的,每次0.2分;反馈案件未及时(1小时内)流转的每次0.2分;当天出现无正当理由积压派遣(流转)案件的,每件0.2分。成员单位未按退件规定退件派遣员未报考核岗记录的,每次扣0.1分。
⑤与二级平台、专业部门终端发生争吵、用语不当等不文明行为的,每发现一次扣0.5分。
⑥二级平台、专业部门终端及其他单位个人投诉服务差、态度恶劣等,经查实,每次扣1分。

系统案卷抽查

(3)反馈(每月抽查50条)
①结案时出现该结不结或不该结却结的,经核实,每条扣0.2分。
②结案不及时(1小时内未结案)的0.1分;当天出现无正当理由积压结案的每件0.3分。
12345投诉未及时登记反馈情况的(30分钟内、特殊情况除外),每件扣0.2分;漏登记反馈情况的,每件扣0.5分;未按要求核对12345数据、回复不规范却予以办结(每天核对12345系统内登记投诉的条数和编号等)导致差错的,扣0.5分。   
④应急联动警情、通衢未及时接收、登记、响应、反馈情况的(10分钟内登记、响应),每件扣0.5分;漏登记反馈情况的,每件扣1分。

⑤未落实投诉办结催办、信访件(除来电)提醒、通衢问政提醒工作机制的,每次扣0.2分。

系统案卷抽查

(4)3025310热线接诉规范
①电话接起及挂机前应使用规范用语,如有违反每人次扣0.5分。

②接听电话时应提供热情耐心的服务,服务态度不好的,每人次酌情扣0.1-0.5分。
③被服务对象有责投诉,情况属实的,每人次1分。

 查看轮值班长记录、电话录音抽查

(5)其他事项
考核岗应做好每天成员单位未按规定退件、推诿及采集员差错登记、轨迹查询工作,漏登记一次扣0.2分,漏查轨迹一人扣0.5分
受理员“我来爆料”栏目要及时查看处置,不及时的(超过半天)扣0.5分。及时汇报处理热、难点问题,促进问题解决,未及时上报信息的,每人次扣0.2分。

③未履行轮值组长职责、未按轮值组长规定工作的,每发现一次扣0.2分。
④服从领导工作安排,按时完成领导交办的工作任务。未完成中心或处室领导交办的其它工作的酌情扣0.2-1分;完成出色或工作有创新受到领导公开表扬的酌情加0.2-1分。

⑤大厅电视屏、LED屏内容未及时更新的,每次扣0.5分。

 查看轮值班长记录

2.3

业务学习

(1)积极参加中心处室组织的各项业务学习,业务测试成绩合格。业务测试成绩第一名0.5分,第二至四名加0.2分,85分以下的扣0.5,80分以下扣1分
(2)未按要求参加各类学习、未做工作笔记或心得体会的每少一次扣0.2分;未达到规定学习要求的每次扣0.2分。

查看考试成绩

附加项

3.1

加分项目

(1)积极汇报典型性问题、发现工作中的创新点和需要改进的工作项目,经处室领导认可,每人次加0.5分。
(2)受到市民点名来电表扬的,每人次酌情加1分。
(3)积极参加中心或上级部门组织的其他活动、工作,为中心争得荣誉的,每人次酌情加2分。

个人申报

领导确认