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衢州市数字城管指挥中心管理制度

信息来源:     发布日期:2013/2/28 10:25:24     作者:     阅读次数:20583

  一、指挥大厅管理制度

  1.工作人员每天提前15分钟到岗。到岗后负责打扫卫生,启动电脑操作系统,做好上班前的各项准备工作;离岗时,应及时关闭电脑,切断电源,做好交班的各项准备工作,关好窗户和大厅门锁。不应发生迟到、早退、漏考勤等现象,换班、请假应按规定提前办理相关手续。

  2.工作时间仪表整洁得体,保持良好形象,坚守岗位,不得擅离职守。

  3.办公用具和物品摆放整齐,不随便乱丢乱扔杂物,保持工作场所清洁、安静,室内窗明几净,无积灰。

  4.要熟悉业务,掌握软件的操作方法和常见故障的排除措施,不能解决的立即报系统管理员处理,不得擅自拆装设备。

  5.严禁在中心大厅内闲聊、化妆、瞌睡、吃零食以及做与工作无关的事情,禁止在大厅内大声喧哗。

  6.工作时间禁止上网浏览与工作无关的信息,禁止在计算机上玩游戏、看电影、听音乐、网上购物、炒股票等。

  7.非工作人员未经许可不得进入大厅。外单位人员来大厅参观,须经中心处室领导同意。

  8. 进入大厅人员须严格遵守安全制度,严禁吸烟,严禁将易燃、易爆、腐蚀性及强磁场物品等带入或存放在大厅内。

  9.工作人员要增强安全防患和消防意识,熟悉消防器材的使用,严格规范操作,相关责任人应按要求定期对消防器材进行检查和更换,确保其性能良好。

  二、安全保密制度

  1.严格遵守各项安全规定,做好防火、防盗、防爆、防泄密等工作,不得将易燃易爆、剧毒、危险物品带入操作大厅。爱护消防设备,不得在消防设备周围堆积杂物,堵塞通道,确保消防安全;及时做好消防器材的检查和维护工作。

  2.妥善保管各类重要设备和物品,保证人身安全和公共财产不受损害。

  3.严格执行保密规定,遵守保密纪律,未经领导批准,不准擅自外泄操作大厅内有关通信、技术、信息、设备和保密资料。

  4.妥善保管个人帐号和密码,不得相互借用或多人共用帐号。

  5.对投诉人反映的问题及投诉人的姓名和联系方式,受理人员须严格保密,不得擅自对外透露。

  6.下班时要将资料、印章、文件等放好,关好门窗,切断照明、空调及办公设施电源,消除事故隐患。

  7.定期开展检查,对玩忽职守造成不良影响的,按相关规定追究当事人的责任。

  三、值班和交接班制度

  1.平台操作人员根据中心工作实际和排班计划进行值班和交接班。值班工作由中心值班负责人组织和安排。

  2. 交接手续应在交班人员下班前10分钟进行,接班人应提前10分钟到岗。接班人未到岗时,交班人员应继续坚守岗位,不得擅离职守。

  3.轮值组长交接班时,对正在处理过程中的事项,应当在处理完毕后再交接;一时处理不完的,应详细说明情况,明确注意事项及处理方法,由接班人员继续办理。

  4.交班轮值组长要认真填写工作日志,并向接班轮值组长介绍当班期间的有关情况:

  (1)本班所处理的业务情况;

  (2)本班未完成的有关事宜;

  (3)本班紧急服务类和需要急办的连续性服务;

  (4)本班发生的机器设备故障情况和紧急情况;

  (5)上级下达的指示和有关文件;

  (6)相关部门发来的重要信息;

  (7)其它需要交接的事项。

  5.交、接班轮值组长应进行工作日志和设备的检查,认真填写交接班记录,并在交接班记录上签字。

  6.值班人员应认真做好值班记录,及时受理立案、批转案件、派遣任务和落实核查,不得延误耽搁。

  7.值班人员遇到重大问题和特殊案件,难以自行决定处置的,要及时报告值班长(指挥长)或中心领导。

  四、大厅工作人员考勤、请销假制度

  1.严格遵守工作纪律,坚守工作岗位,不迟到,不早退,不旷工,不串岗,按规定时间就餐和交接班。

  2.上下班进行考勤登记,值班长(指挥长)负责工作人员的考勤记录,认真记录工作人员的出勤和请销假情况。

  3.无特殊情况不准请事假。请事假1天以内的,书面向值班长(指挥长)提出申请,报经相关处室领导批准同意;请事假2天(含2天)以上的,报经中心领导批准同意;

  4.事假须提前以书面形式请假,因特殊情况,来不及事先办理请假手续的,须经中心领导同意,事后及时补办请假手续。

  5.病假凭医院病假证明办理请假手续。

  6.婚假、产假、丧假等按国家有关法律法规的规定执行并办理请假手续。

  7.需要调班的,须事先向值班长(指挥长)提出,待值班长(指挥长)协调落实后方能实行,不得擅自调班。

  8.假期结束后及时上班销假,由值班长(指挥长)记录,假期满后不及时上班销假的,按旷工处理。

  9.夜班原则上不允许请假,确实不能到岗的,应事先提出申请,由值班长(指挥长)安排换班。

  10.考勤记录由值班长(指挥长)统一汇总,经中心领导审核后,于次月2日前报综合处。

  五、电话受理规范制度

  1.受理来电时须首先向来电人告知工号,自觉接受群众监督。

  2.受理电话用语规范、态度热情、说话耐心、记录详尽、解答恰当,严禁与来电人争吵或首先挂断电话。

  3.工作认真负责,严格按照业务流程处理各项事务,做到准确、快捷、高效。

  4.对不属于受理范围的,要耐心解释,并引导投诉人向有关职能部门反映。

  5.实行首办责任制,对受理的问题由第一受理人员负责处置落实,需要回复的由第一受理人员负责回复。

  附:电话规范用语

  1.接听电话时使用的规范用语:

  (1)您好!欢迎致电96310城市管理投诉举报热线,XX号为您服务,请讲。

  (2)嗯,好的,我们马上将您反映的问题转交到处置单位。

  (3)您反映的情况,我们了解、落实后尽快给您答复,请留下您的姓名和联系方式。

  (4)感谢您对城市管理工作的关心和支持,再见。

  2. 若遇到没听清楚或者没记录下反映问题内容需来电人配合重复的:

  对不起,麻烦您将刚才反映的问题复述一遍,好吗?

  3.若来电人提出在现场等候的:

  好的,请您在举报地稍等,我们马上联系处置单位派人前往。

  4.市民拨错电话号码时:

  对不起,这里是96310城市管理投诉举报热线,请您查证后再拨(若有可能请根据反映人的需求,引导其拨打其他号码)。

  5.市民要咨询问题时:

  请问您要咨询哪方面的问题?

  6.回访时使用的规范用语:

  (1)您好,这里是96310城市管理投诉举报热线,我们现对您反映的XX问题做一下业务回访,(回复处理情况)。

  (2)感谢您对我们工作的支持,您对我们的处理结果是否满意?还有什么意见?

  (3)欢迎您随时拨打城市管理投诉举报热线电话96310,谢谢,再见。

  7.所反映的问题不在职责范围:

  感谢您对我们的信任。但很抱歉,您所反映的问题不属于我们的受理范围,请您拨XX(单位+电话号码)咨询反映(如果没有相关电话号码:因我们这没有该部门电话号码的登记,麻烦您拨打114查询。)

  8.遇到骚扰电话时:

  (1)对不起,我们有规定,上班时间不能聊天,再见。

  (2)对不起,有关私人问题我不能回答您,如果您想咨询我们职责范围内的事,我很愿意回答,如果没有,再见。

  (3)对不起,您的要求我无法做到,再见。

  (4)“请注意文明礼貌”或“请挂机,谢谢”。

  9.受理过程中常用服务用语:

  (1)对不起,请稍等。

  (2)别着急,请您慢点讲。

  (3)不客气,这是我们应该做的。

  (4)我明白;我明白您的意思;您的心情我能理解。